About this role
Chez Lyft, notre mission est de servir et de connecter. Nous y parvenons en favorisant un environnement de travail où chacun trouve sa place et a la possibilité de s'épanouir.
L'organisation Customer Care Operations de Lyft gère plus de 1,7 million d'interactions clients par mois et constitue le principal point de contact direct de l'entreprise avec les passagers, les chauffeurs et les entreprises. Elle couvre l'assistance de première ligne pour de multiples segments de clientèle, une équipe BPO internationale et les fonctions centrales qui lui permettent d'opérer à grande échelle.
Le/La Responsable Senior(e) de l'Excellence du Support est en charge de l'infrastructure qui détermine si le service support de Lyft peut évoluer efficacement, réagir avec agilité et maintenir des standards élevés : Gestion des connaissances, Qualité, Formation et Performance, et Outils. Ce poste ne s'adresse pas à une personne souhaitant simplement maintenir et optimiser l'existant, mais à une personne désireuse de le réinventer. La personne idéale apporte une vision audacieuse et intégrée de la manière dont ces fonctions interagissent avec les Opérations, le Produit et la Technologie afin d'améliorer l'expérience client et d'accélérer la transformation de Lyft en une organisation de support optimisée par l'IA et l'humain. Elle définira la stratégie, maintiendra le niveau d'exigence et évoluera au rythme requis par l'environnement, forte de son expertise sectorielle pour identifier l'excellence et de sa conviction de la poursuivre. Relevant du directeur de la planification commerciale et des opérations centrales, ce rôle consiste à diriger une équipe de 4 à 6 collaborateurs directs et de 40 à 50 collaborateurs indirects, chacun ayant une fonction distincte au sein de l'équipe.
Responsabilités
• Vision et Stratégie
• Définir et incarner une vision ambitieuse et intégrée de la gestion des connaissances, de la qualité, de la formation et de la performance, ainsi que de l'activation des outils – non pas comme des fonctions distinctes, mais comme un système unifié d'activation qui améliore l'expérience client et fait progresser le support natif de l'IA chez Lyft.
• Développer une expertise active en IA dans toutes les fonctions du portefeuille : de la structuration des connaissances pour la recherche par l'IA à l'amélioration des modèles grâce aux signaux de qualité, en passant par l'évolution de la formation des agents pour une main-d'œuvre augmentée par l'IA, jusqu'à l'évaluation et l'adoption des outils. Apporter une vision claire et éclairée des possibilités, connaître les solutions prêtes et exiger le même niveau d'excellence de l'équipe.
• Définir les normes et les OKR auxquels l'équipe doit se conformer, en s'appuyant sur les meilleures pratiques du secteur, et établir les cycles d'évaluation qui garantissent la responsabilisation de l'organisation et favorisent sa croissance.
• Exécution et Responsabilité
• Transformer la vision en actions, lever les obs