at BBVA
¿Quieres desarrollar tu carrera profesional?
BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.
Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.
Tipo de Contrato
Regular (Undefined)
¿Qué estamos buscando?
Consultar con la herramienta de visualización de EE.CC cualquier duda de cuadre o respecto a la constancia misma que requiera absolver el cliente
Realizar la atención de llamadas de clientes de los segmentos designados según la solicitud (consulta, requerimiento o reclamo) para luego buscar ofrecer un producto de forma remota
Brinda una experiencia personal y dedicada a los clientes por canales remotos, asegurando satisfacción en la atención
Atiende a los clientes solucionando sus consultas, gestionando el servicing y aprovechando el contacto para generar oportunidades comerciales.
Entender las necesidades de cada cliente, brindarles asesoría y ofrecerles productos acorde a su perfil y necesidades
Mantener un lenguaje correcto durante la llamada, cuidando en todo momento la calidad de la atención y generando la confianza y satisfacción del cliente
Incentivar a que el cliente pueda atender todas sus solicitudes y contratación de productos por los canales digitales del banco, brindando asesoría y apoyo para lograrlo
Ofrecer los productos disponibles por grabación de voz, cumpliendo los protocolos y speechs necesarios
Derivar a los clientes a la oficina física más conveniente en caso de que no pueda ser atendido de forma remota, realizando las coordinaciones necesarias con el equipo para que pueda ser atendido con una buena experiencia cliente
Realizar una revisión de clientes previo a la gestión proactiva de llamadas para entender la situación actual del cliente y ofrecer una asesoría personalizada
Entender el estado emocional del cliente en la llamada para buscar la forma más efectiva de llevar la llamada y realizar un ofrecimiento de producto aprobado
Detectar a los clientes insatisfechos o con la intención de cancelar sus relaciones con el Banco, con la finalidad de ofrecer alternativas que puedan garantizar la permanencia de éstos, teniendo en cuenta siempre el aporte de valor.
Cumplir los horarios de disponibilidad definidos para la atención, coordinando con los roles de supervisión ante alguna urgencia o necesidad de ausencia.
Obtener el conocimiento necesario de los productos, procesos y servicios requeridos para brindar una atención de calidad a los clientes
Cumplir con los registros de atención en las herramientas designadas en tiempo y calidad, facilitando la generación de información para la mejora continua del canal. Así como el envío a la encuesta de satisfacción al culminar la atención
Asistir a las reuniones del Modelo de Dirección para el seguimiento y planificación de objetivos, sesiones de retrospectiva, formaciones y refuerzos programados, y participar activamente en ellas.
Así como seguir los lineamientos definidos en los protocolos del Modelo de Atención, Gestión y Dirección
Mantener informado a los roles de supervisión sobre el estado de la cola de atención, generación de incidencias u otros problemas que puedan afectar el nivel de servicio y atención
Buscar contener los reclamos de los clientes en lo posible, caso contrario apoyarlos en el ingreso del mismo.
Así mismo, apoyarse de su supervisor en los casos no se pueda pueda contener a un cliente y se requiere escalar a un siguiente nivel
Contactar al cliente de manera proactiva para ofrecerle a través de una llamada productos digitales y/o aprobados por Riesgos
Dar feedback, reservar y liberar las ofertas aprobadas ofrecidas a los clientes en caso el cliente desista de tomarlas, de manera que retr