About this role
Gemeinsam gestalten wir die Gesundheitsversorgung der Zukunft
Wir suchen Dich als Senior Operational Excellence Specialist als Unterstützung für das Operational Excellence Team in Berlin .
Als Senior Operational Excellence Specialist übernimmst Du eine zentrale Rolle bei der Weiterentwicklung, Skalierung und kontinuierlichen Optimierung unserer operativen Prozesse im Bereich Customer Operations bei Doctolib Deutschland. Mit einem klaren Schwerpunkt auf Customer Care identifiziert und implementierst Du gemeinsam mit Customer Care sowohl taktische als auch strategische Verbesserungen immer mit dem Ziel, unsere Servicequalität und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Du arbeitest eng mit dem Management sowie relevanten Schnittstellen zusammen, nutzt datengetriebene Analysen und KPIs als Grundlage für fundierte Entscheidungen und gewährleistest ein transparentes, wirkungsvolles Reporting.
Deine Aufgaben
• Performancemonitoring und -steuerung: Du entwickelst taktische und strategische KPIs und setzt automatisierte Dashboards zur Messung und Steuerung der Customer Operations Performance auf
• Prozessverbesserung: Du analysierst bestehende Prozesse, deckst Schwachstellen und Ineffizienzen auf und implementierst nachhaltige Prozessverbesserungen inklusive Tooling und Automatisierung
• KI-gestützte Prozessgestaltung: Du denkst Customer-Operations-Workflows neu und gestaltest sie mit KI. Du identifizierst Aufgaben mit hohem Automatisierungspotenzial, konzipierst das Zusammenspiel von Mensch und KI-Agenten als ein System und hebst Prozesse Schritt für Schritt auf ein höheres Automatisierungs- und Qualitätsniveau
• Budgetplanung: Du kreierst die Budget-, Kosten- und Kapazitätsplanung im Customer Care, steuerst diese datenbasiert und identifizierst gezielt Effizienzpotenziale, um bei optimaler Ressourcennutzung eine durchgängig hohe Servicequalität sicherzustellen
• Datenbasierte Entscheidungsfindung: Du stellst sicher, dass operative Entscheidungen auf Basis fundierter Analysen und klar definierter KPIs getroffen werden. Du förderst eine Kultur der Operational Excellence im gesamten Team und behältst dabei stets die Kundenerfahrung im Fokus
• Zusammenarbeit & Kommunikation: Du arbeitest eng mit allen relevanten Stakeholdern und Bereichen zusammen, um Prozessverbesserungen end-to-end zu denken und umzusetzen. Du präsentierst Erkenntnisse und Empfehlungen klar und adressatengerecht gegenüber Stakeholdern und Management, stets mit Blick auf Mehrwert für den Customer Care Bereich
Dein Profil
Du bist der festen Überzeugung, dass Du genau das mitbringst, was es für die Position braucht? Dann ermutigen wir Dich, Dich zu bewerben. Selbst wenn Du nicht jede Anforderung erfüllst, bist Du vielleicht genau die/der richtige zukünftige Doctoliber:in für diese oder andere Stellen!
Um Teil unseres Teams zu werden, bringst Du Folgendes mit:
• 5+ Jahre Erfahrung in Strategieberatung, Business Performance Management, Op